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把租書店經營成社區文化產業



前年寫的文章,作者就是本人在下我。

中時開卷

把租書店經營成社區文化產業

雪濤(租書店店長)  (20060220)



  從燈光陰暗、小板凳排排座,一本五毛錢的小租書舖,到光線充足、沙發座椅,會員卡計次的連鎖租書店,租書店幾乎是台灣人集體的成長記憶之一。經濟不景氣的時代裡,本小利未必薄,積少卻肯定可成多的「二手書店」和「租書店」,也成了許多人嚮往嘗試的文化「創業」產業。在強調服務與品質的時代,租書店深入社區發展,成了最新趨勢。這篇租書店業者的經營心得,或許可以讓你對租書店的印象有所改觀。而其重視服務、尋找顧客口味、強調迴轉率的經營方式,更有值得公共圖書館學習之處。


  長年觀察台北市立圖書館的閱讀研究報告,總能讓租書業者會心一笑。經常名列前茅的漫畫與武俠小說,不正是租書店的主要書種嗎?一般書店裡女性讀者最常駐足瀏覽的區域,不就是租書店最大宗的言情小說嗎?當圖書館面臨數目偏少、距離過遠等問題,館中的漫畫、小說總是借不到,缺冊,或者只有寥寥幾套,而購書經費又不多,圖書館無法充分滿足喜愛通俗作品的讀者時,也正是全台深入社區的四千多家租書店,經營和服務的契機。

  身為租書店業者,我很清楚這個行業的定位,它最大的功能就在娛樂。在租書店裡,彼得.杜拉克或村上春樹不是顯學,真正重要的是于晴、蕭潛或是岸本齊史這些作家。他們為租書店讀者帶來的樂趣多過前者,而前來租書的讀者,往往也正是為了追尋他們而來。此外,租書店陳列的書籍,常常也是在其他地方找不到的,譬如限制級讀物或同性戀漫畫,除非直接購買,否則幾乎不可能在租書店以外的場所拆閱。

  租書店是屬於庶民的。平常我們想像不到會是「愛書一族」的販夫走卒、中年婦女,在租書店裡完全現形。再加上學生、上班族,無名的大眾構成了租書店的主要客層。他們也許只是想打發時間、紓解壓力,也許只是想暫離現實苦悶,跳到另一個世界,又或許就只是喜歡讀書又想省點錢。但日復一日,他們卻與租書店建立了長久的往來關係,只因租書店能夠滿足他們的閱讀習慣與樂趣。

經營租書店,就是經營人際關係

  進入社區開設租書店,常常也是在社區落地生根的開始,你將與許多人在生活上產生交集。像是去吃涮涮鍋,有時就會碰見坐在對面的母子檔客人向你揮手,小孩更親熱地跑過來喊一聲「阿姨」;樓上房客忘了帶鑰匙,急著請你打電話問其他房客怎麼聯絡房東,因為所有房客都曾在你店裡租書留有資料。是的,客人也是鄰居,你不只租書給這些人,更與這些人相繫相依。

  彼此相識的人們撐起一家租書店,更撐起整個社區。你常常會在租書軟體上輸入電話後,才發現原來A與B是姊弟;看到C跟D牽手同行,才知道這兩個客人原來是男女朋友。就算你不見得想瞭解,但A用B的戶頭租書,讓你不得不確認兩人的關係,當C遲遲不還書,經詢問才發現原來她和D分手了,要找D才拿得到書時,你還是得強忍尷尬地向情場失意的C要D的電話…。千絲萬縷的牽絆無從迴避,從戒慎到信任,從陌生到熟悉,經營租書店,其實也是在經營人際關係。

瞭解客人瞭解書,重視效率與服務

  那麼,一家好的租書店要如何贏取客人的信任,進而在社區中得到口碑呢?

  第一,瞭解客人自然是不二法門。透過客人的租借記錄,他詢問的書,乃至他的朋友與背景,都可以瞭解這個讀者的閱讀習慣。閱讀習慣其實是穩定且有跡可尋的,例如喜歡秋乃茉莉的人,通常也喜歡今市子;會看《Can Cam》的女性讀者,可以介紹她看《JJ》或《 東京衣芙》。當你瞭解客人的口味,就能更順利把他喜歡的書推到他面前,量身訂做個人化的閱讀模式。當客人沒有空手而歸,甚至總是指名要你幫他挑書,租書店就成功了一半。

  第二,要瞭解書。要瞭解書的熱門與冷門、掌握書的實力與潛力、深究書的品牌與內容。像少女漫畫《惡魔在身邊》雖然以前就租得不錯,卻是在改編成偶像劇之後才真正大紅;青年漫畫《怨恨屋本舖》也不是一出書就馬上竄起,但出至十集後卻越陳越香。租書店的讀者通常喜歡一口氣看很多本,不喜歡慢慢等,如果因為一時租不好,斷然放棄續進這套書,也不看內容到底如何,就失去了潛在的客層。

  第三,要重視書籍迴轉率。一家租書店就算有再多好書,客人借不到也是空談,所以要想辦法讓書跟讀者有見面的機會。一般採取的方法有新書出版數天內僅限內閱不外借、多進強檔書且陳列於明顯處、及時上架、經常補書、提高逾期金嚇阻客人逾期,以及加強逾期催還動作。看到全台灣各圖書館居然有超過10萬冊的館藏長期滯留在外,館方卻連採取雷霆手段催書都猶疑不定,真是令人深感詫異,可知道遺棄這些書就是遺棄讀者啊!

  第四,身段柔軟,但不宜搖擺不定,要有原則。歸根究柢,租書店仍然是客人至上的服務業,要想辦法滿足讀者的要求。帳目精準、提供足夠的新書資訊、客人找不到書時起身代為找書、彈性調整租書期限等等,都是基本中的基本。但是不合理的要求還是應該拒絕。偶爾可以少收逾期金放客人一馬,但別讓客人覺得以後可以理所當然繼續賴掉;白看漫畫不付錢的人一定要抓,不然無法讓付錢內閱的人信服;限內閱的書不要因為客人兩三句話就輕易外借,還有更多人等著看這本書;十八禁的書不能借給未成年人,即使分級辦法細則不盡完善,在修法完成前仍須謹慎處理,以免招來禍端。服務業講的是氣量與法度,要盡量包容客人,但也要讓客人知道你的底限在哪裡,如此雙方才能繼續相處下去。

細水長流,時間能證明一切

  租書店是細水長流的行業,經營越久就能吸引越多客人。時間能證明一切,證明你能生存,也證明你值得客人的信任。在此之前,你必須在有限的時間內,證明你這家店有無限的可能。租書店型態越來越多元,但悠遠綿長的社區人際關係,永遠是租書店與讀者心頭上不可或缺的那點溫暖。你會記得那年客人拉著你細細訴說在國際書展排隊買綠痕的簽名書排了多久,也無法忘懷長期失業的客人終於找到工作後,在你面前紅了眼眶的畫面。那些記憶不是任何事物能夠比擬。路長,情也更長。如此這般,做為社區文化產業的租書店,也才算是真正成功了。

租書店應付奧客小祕訣

雪濤  (20060220)


    .如果有人白看不付錢

     面帶微笑,緊迫盯人,並詢問是否要內閱,「內閱要先付錢喔!」

    .撕頁、折角或剪下折價券

     借還書時檢查書況是否良好,並視情節輕重予以告誡並要求賠償。

    .逾期不還怎麼辦

     逾期3至4天就開始催書,除了電話簡訊E-Mail,還可以直接上門要書。辦會員卡時就做好身分確認,催書一定事半功倍。(不還書的客人不要心存僥倖,這可是涉嫌刑法侵佔罪。)

    .碰到偷書賊時

     請客人一進來就將背包提袋放在置物櫃裡,並隨身攜帶貴重物品。隨時留意周遭、清點書籍並借助監視器,可以降低失竊率。即使是熟客也要提高警覺,抓到小偷就報警處理。
                                                                               
     想知道更多小祕訣,可參考刷書手聯盟

UPDATE, 2010: 刷書手聯盟已關站,可至租夢網參與業界討論


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