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客人永遠是對的?



  話說每個老闆在成為壞老闆之前都曾經是好老闆,包括我在內。古早古早以前,我也是篤信客人至上的一員,逾期金減免、客人問的書只要沒有就立刻補,但後來就沒有這麼積極了。

  為什麼呢?能夠激發我們壞老闆潛能的,當然只有澳客。

  會讓我下定決心不再吃悶虧的是一位70年次的小姐。那天她來店裡找書,剛好她問的那本書放在櫃子下方,於是我蹲下去幫她找。我那時都綁馬尾,結果這位小姐在我蹲下去的時候,一把扯住我的馬尾,把我整個人扯到不得不站起來。

  真的很誇張,對。可是我才剛開店,是個菜鳥,雖然生氣,卻還以為只是個不得體的玩笑,因此沒有立刻反應過來。

  後來她又來了一次,付錢租書的時候,錢用丟的,順便微笑著,附送了一句:

  「我是用丟的喔。」

  沒什麼好說的,很明顯完全是故意的。

  那次的錢我是收了,但也終於看清了這個人。

  後來,我就把她趕出去了。

  感覺真的很差,動手動腳的,我跟妳很熟嗎?有必要忍受像妳這樣的澳客嗎?

  我不再相信「客人永遠是對的」這句話,就是從這件事開始的。

  我只知道我們跟客人是對等的,沒有必要遭受不合理的對待。客人真的是不需要被過分討好的,我們只要盡到自己該盡的本分就夠了。

  好的客人你多讓他看一天他也會很高興,壞的客人即使只租一本漫畫也要硬拗個三四天。這幾年來,我學到的並不只是怎麼讓客人開心,更多的是,該怎麼拒絕客人。

  我曾經是個對客人很好很好的店長,但我現在卻覺得,怎麼把守原則不為所動很重要。

  租書店不是讓人殺價的地方(租金很便宜了,逾期金本來就該付啊,牽拖一堆幹嘛),不是讓人大吵大鬧或耍賴裝可愛的地方(死小孩就算了,盲目溺愛的父母才真的讓人吐血),不是讓人偷偷摸摸跑到店裡佔便宜的地方(把你插在我們店插座上充電的手機座充拿起來!),也不是讓人理不直氣壯在那裡說謊的地方。(某年真的有人為了小說租五送一的活動,硬說我們工讀生上次沒送她,看了一下借閱記錄,發現她上次根本沒借到五本嘛)

  其他像把租書店當餐廳,吃完還不肯動手丟垃圾,剉冰沒吃完要人家幫他倒的、把租書店當K書中心,一聲不吭就自己進來拿著課本念的、把租書店當賓館,在廁所裡當四腳獸亂搞的、把租書店當自己家,雨傘紙筆可以隨便亂拿連問都不問的人多著咧(我家連廁所芳香劑都被偷過,不得不在上面用奇異筆寫店名),如果不懂拒絕,不是就被他們吃得死死的?

  喔,對了,我還碰過有人來借網路選課的咧,說外面圖書館沒位子,是不會去網咖喔?我以網路在櫃台內,無法讓人進來而拒絕,結果她用筆電測試店裡是不是有無線網路,一測試到有無線網路而且沒設密碼,就大剌剌坐下來霸王硬上弓,硬是要用我們的無線網路選課。(原來我還有必要特地設密碼來防止這種人喔?)

  靠,人不要臉天下無敵。

  同業說,越是跟你不熟裝熟的客人越要防,因為他們往往最愛佔你便宜。我打從心底認同。就像我也不會去跟客人裝熟,盤問人家的祖宗八代學歷喜好,有些客人的確是吃這一套,他們喜歡跟人搏感情,但是大部分時候只要把自己份內的工作做好,再做個良好的傾聽者,要讓人家討厭也難。

  客人要對他好沒錯,但絕不能讓他覺得他可以得寸進尺,一開始還可以教,久了以後要怎麼去教他?搞不好他還反過來嗆你咧。所以,平常心、不卑不亢,最重要。

  我不知道別家店是怎麼待人處事的啦,不過這是我的待客之道,簡單講到這裡。



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11 意見:

  1. 幹得好
    不要讓不要臉的傢伙有練習當澳客的機會

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  2. 一種米養百樣人~各行各業一定都會碰到澳客,有人注定天生就是來糟蹋人的,守住自己的防線,越雷池一步即殺無赦~

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  3. 對啊,我現在都會跟澳客對嗆,以前年輕時我多好講話啊~XD

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  4. 太慘了!!應該是你好欺負吧~ 如果我們老闆在店內 沒人敢亂來 例如看書不付錢 大聲喧嘩...之累的 但是只要我當班 都會一堆鳥事 後來有些客人說 因為看起來好欺負 還有客人覺得自己花錢是大爺的心態 不過我們老闆也說 如果客人很無理 也不用對他客氣 服務業不代表要受氣 如果我們服務真的不好 那也不可能開這麼多年 總之老闆還蠻挺我的~~ 老闆娘你也加油吧!

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  5. 人嘛,總有年輕的時候(望遠),剛開店那陣子,我有時候在一些事情上很嚴苛,有時候又很怕得罪人,真的是慢慢才知道自己的標準在哪裡(嘆氣),五年過去了,希望慢慢可以成為圓融又能堅定自身立場的人,那就好了。謝謝米妮啦,妳也加油!^_^

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  6. 我幹餐飲也超多澳客的
    那真的會氣到七竅生煙
    其中印象最深刻竟然是租書店的老闆= =是真的!!澳到你會吐血 只要看到她遠遠來就想馬上拉下鐵門的那種 所以大家應該都要小心不要成為別人的澳客

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  7. 這句話不懂是誰喊出來的, 個人一直覺得有很大的問題. 請想想, 如果顧客跟你說, 你的東西要免費給我, 難道我們真的免費給他喔? 應該要改為, 顧客的要求如果是合理的, 則是對的. 所以我現在都堅持只提供合理要求的服務給顧客. 無理或過份要求, 那就免談.

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  8. 澳客去死團:咦?我最近遇到的卻是餐飲業的老闆XDDD 不過我從沒去吃過那家店,好險不是同一個XD

    瀟然:對對對,就是這樣,不合理的要求當磨練?租書店又不是軍中。XD

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  9. 呵呵有時候因為自己沒當過老闆所以去到別人店裡要求東要求西覺得是應該的,等到自己也進來當苦命老闆了,才會覺得真的開店很辛苦,各行都有各行的"點",說不定自己也曾當過別人的傲客呢。哈哈總之希望大家能順利地賺大錢囉~還有台灣的客人素質要再提高一點啦

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  10. 走過路過千萬不要錯過2009年7月11日 上午10:39

    同樣是服務業,不過我是地位卑下的24hr便利商店店員。
    上頭有店長,店長上頭還有上頭,簡稱老頭
    像這種連鎖的企業就真的會把「顧客永遠是對的」放在嘴邊…
    所以我們最怕的不是老頭們時不時的盯梢,而是莫名奇妙的「客訴」。
    客訴很麻煩,處罰是連坐法。如果是服務不佳或彼此認知差距就算了(因為一個是事實;一個難消弭),摸摸鼻子認了!最可怕的客訴理由是:臉臭、聲音聽起來很不爽、地板太髒(but監視器其實是拍不出來,這點完全無法抗辯)等理由…

    所以,我們店長私下說:好的顧客是要教的!我們要教他、引導他,使他成為我們理想的好顧客。但,這只受限於「可以教」的顧客。

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  11. 「這只受限於『可以教』的顧客」這句話,讓我看了覺得好悲傷……XD

    還好當老闆不怕客訴,就算碰上客訴其他工讀生,我也會視我平常對那個客人的認知而定。有些人的確是亂投訴,也有些人的話是值得聽進去的,但如果是平常就常惹是生非的人,嘿嘿,真的是聽聽就好啊……XD

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