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租書店會員辦卡資料核對甘苦談



  租書店幫客人辦會員卡時,總是會碰到客人拖拖拉拉不給資料的情況。



  第一關是證件。通常沒有身分證、駕照或學生證就辦不成會員卡,拿學生證的客人要特別登記校名系級學號,嚴格一點的店家則會限定身分證或是一次拿出雙證件。但很多人總是認為光憑健保卡這種沒地址的證件就應該給他過關,新式身分證都通用了還是硬要給舊式身分證,駕照或學生證過期一樣拿來辦認為可以混過去,暑假當然更不愁看到考生拿著准考證來辦卡說他覺得那應該可以用。聯絡簿、圖書館借書證……都有人拿來問過。開學前後則會有一堆學生來唉說他學生證還沒從學校那邊拿到,能不能讓他辦。

  不過以上這些人都已經勉強算有心啦,跟放大絕的人還是完全不能比。放大絕的人會說:「啊~我就住這附近而已,又不會跑掉,幹嘛要看證件?」

  好吧,我們推進到第二關:填寫會員申請表

  寫會員申請表最常碰見的是:

  1.客人只寫手機不給家裡電話,常要主動提醒一聲,有時客人還會說我住外面不住家裡,打家裡也沒用,或是說我家的人都很晚回來,又或是說我租書不想讓我爸媽知道,好像很怕人家打去他家裡。手機這種東西雖然換號碼就找不到人了,略優於室話的一點是至少可以留言或傳簡訊,市話怎麼打都沒人接也是很讓人氣餒的。手機比較保險,室話可以省錢,當然是兩支電話都要留。

  2.住家地址或戶籍地址只寫一個。有些地址根本不在同縣市,客人會說我剛搬家,不曉得新家實際地址在哪。有些客人則直接擺爛,就是不想寫那麼多字(地址是有多少字啊),甚至還會叫我們幫他寫。

  3.有些資料硬是不寫。口口聲聲「你們租書店會不會外洩我們會員的資料」的客人會自動跳過身分證字號這一欄不填,某些女生客人會不想寫生日幾月幾號(年齡是女人永遠的秘密?)。外洩資料?最好一家租書店的會員資料有比銀行或中華電信的會員資料值錢啦。一般租書店能有2000個穩定消費的會員應該就可以活得還不賴了,但要累積到2000個會員哪有那麼容易?2000人的資料跟銀行那種幾十萬、幾百萬筆的資料哪能相提並論?

  4.有些人雖然不至於不寫資料,卻會亂寫。有時如果不仔細看,巷弄門牌號碼或樓數跟證件上的還會有些微妙差異,對不起來,是不是故意寫錯就天曉得了。身分證字號亂寫倒還可以查,有些租書軟體可以查驗身分證字號是否正確,內政部網站的「國民身分證領補換資料查詢」也是很好用的!

  跳過一堆會員有沒優惠(預放就有優惠)、是不是一定要預放、放多少比較划算、帳號要不要設密碼的你來我往後,接下來就可以進入第三關了:電話確認

  最好的方法當然是室話和手機雙雙確認,但有點難度。室話等客人自己回家再確認實在太麻煩了,還是有家人在家接電話確認比較好,這時某些不希望家長知道自己租書的小客人就會開始坐立不安。但我們是比較希望家長同意小孩子租書再租給他啦,不然就免不了一堆「你們怎麼可以借書給我小孩子呢」的爭論了。手機確認就比較簡單,當場打,手機有響或是有來電顯示就可以了。不過碰到沒室話只有手機的外地人,我心裡總還是會有點疙瘩,基本上還是會盡量要求客人留兩支以上可以聯絡的電話。

  可是客人手機如果沒電或收訊不良以致無法當場確認,該怎麼辦呢?嘿嘿,這真的要看情況。如果有放錢我可能會放他一馬,沒放錢的話……我比較希望他下次完成辦卡手續後再來租書。

  第四關是租書。會員第一次租書,該讓他租多少書回去呢?

  一般租書店租書本數上限也許是20-30本,但對第一次租書的會員就會有限制了,有些店是5本,有些店是10本,新書甚至還會限制只能租1-2本,這樣對想盡情租書的新會員來說會很掃興嗎?也許。但如果第一次租書就倒書,從此人間蒸發不見蹤影呢?至少租書店把損害降到最低。

  有問題的會員,往往第一次租書就會出問題,再不然第二、三次也會。做第一次的本數限制,至少可以先篩選掉那些一次性的倒書澳客,算是預防針吧。

  關關難過關關過,會員卡總是會辦好。但是接下來,一切就結束,不用擔心了嗎?

  才沒那麼簡單咧。



  租書店之所以會需要詳細核對會員資料,並不是想賣給詐騙集團撈一筆,主要還是為了怕客人逾期,書拿不回來。

  逾期是常有的事,再好的客人也可能逾期,但是屢催不還或聯絡不上就不太妙了。

  有室話我可以聯絡,請家人代為轉達,有手機可以留言傳簡訊,E-Mail也可以用來催書。可是如果都打不通,或是打通了卻沒有善意回應,甚至說不要再打了呢?這時我們就有必要去做家庭拜訪了。

  家庭拜訪是很麻煩的。有些住戶門鈴壞了,有些住戶在電梯大樓,如果警衛龜毛一點,根本很難聯絡到住戶,大多數情況幾乎都是沒人在家,或是有人在家,可是書偏偏不在家。但能找到家人都算運氣好的了,找到本人實在是超級難。

  但還是要跑這一趟,起碼要確定地址是真的還是假的。是真的,好歹還可以寄存證信函過去討書。

  可是,如果會員資料變了怎麼辦呢?辦完卡只要搬個家或換手機,資料馬上就跟當初辦卡時不同了。客人會主動告訴我們嗎?對,有些人會,但真的是極少數。

  有些店家的因應之道是把很久沒來的客人先鎖卡,等客人來了以後再詢問資料是否有變動,或是請他重新辦卡,因為除了第一次來的客人,就是這種很久沒來的客人最容易出問題。至於很久沒來是多久呢?個人覺得,半年到一年以上沒來就可以列進注意名單了。

  而且要小心冒用帳號的問題喔。很久沒來,是不是會員卡不見,被其他人撿走了?憑卡租書,租書店總不可能每個客人都認得,而且只要人事一有異動,對客人的辨識能力就會有變,只要一不注意,哪天說不定就被倒書,即使千方百計找到會員卡持有者,都不一定能把書要回來,因為就是被冒用了嘛。



  辦會員卡還要注意的一點是客人彼此之間的關係。平常也許派不上用場,但只要有人一出包,就可以幫上大忙。

  我常會注意的是哪些客人經常一起來。有時是同學帶著同學來辦卡,我就會在辦卡時備註這是某某人的同學,這樣只要某某人不還書又聯絡不上,我就可以請同學幫忙代轉請他還書了。父子兄弟姐妹姑嫂等親戚關係也都可以這樣比照辦理,重點就是要記得這些人有關係。

  我記得有一次比較特別的經驗是,一家人每個人都有辦卡,我要催書,可是媽媽、弟弟、妹妹留的室話都是同一支,打了就轉留言,手機不通,這時該怎麼辦呢?我想到姐姐的帳號,她跟其他家人是不同時間來辦卡的,但因為有一起來過,我可以確定他們是同一家人。於是我看了姐姐的資料,裡面還有另一支室話!我打通以後,就找到姐姐了,過沒多久,書就還回來了。

  我也會注意一些打電話來店裡的客人,藉由來電顯示確認這是不是客人辦卡時留的電話,是倒還好,不是的話就可以另外記在他的帳號裡,書催不回來時反而會有出其不意的效果!我還真有兩次因此催到書。客人預約書或是訂購新書時,我也會詢問是否要通知他,這時就可以順便確認他資料有沒有變動,很有趣的一點是,很多人都真的有換手機。



  如果催書用盡辦法還是找不到人呢?

  在法律途徑之前,最後的救星就是Google大神!

  雖然客人都說很怕資料外洩,但客人對網路的戒心之低真是讓人意外。只要名字不那麼菜市場,要查到客人的底細真是太簡單了!學校系級、工作地點、分機、手機……甚至是無名。有時不是客人自己洩露,卻是好友連結洩露的,好多人都大剌剌地把朋友的本名講了出來。還有客人因為搬家後得了校內獎項,被我發現!聯絡了一下教官室,就找到本人了。

  前科也可以查。我曾經認真查過,還好能讓我查到的客人幾乎是少到不能再少。

  我之前還曾經三度透過客人剛好都位於一樓的住址,查出客人辦卡時沒留的室話,只因為那個一樓住址正好是店家或公司。

  是店家或公司更好,白天根本不用擔心沒人接電話。

  除了某位疑似寄人籬下的客人,以及某位中藥舖老闆的女兒,還有一次是打給某位家族企業的小姐。之前她辦卡時只留手機卻不接電話,我在網路上挖出了公司室話,交給工讀生去打,有人接卻找不到本人。有一次找到了她弟弟,得知這是家族企業,於是改由白天上班的我卯起來打,但怎麼打還是都說有事外出中。有一天我發狠了,決定每小時一通,打到她接為止,奪命連環Call發揮了效用,那天,我終於拿到書,但也已經跟她耗了快一個月……

  雖然慘成這樣,但表示網路還是有用的,必要時它可以幫你不少忙喔。



  不還書的澳客就是那些人,不管到哪家店租書都一樣,那要怎麼防止這些人流竄,以免讓更多租書店受害呢?

  黑名單系統

  刷書手聯盟近年來藉由許多店家的通報,建立起一套黑名單系統,但由於資料礙於法令不能公開流通,有需要的店家不妨註冊,順便通報新澳客,讓大家都有機會把澳客趕出去。

  花蝶作為租書加盟體系雖然頗受詬病,新店存活率也得畫個問號,但藉由旗下連鎖租書店均使用同一套租書系統,可以對澳客作到全台拒絕往來,這個功能是值得正面評價的。



  也許再怎麼嚴格審核,會倒書的人還是會倒書,找不到人還是找不到,走法律途徑有時是不划算,有時甚至是連走法律途徑都沒用。

  但是,如果大多數的租書店都盡可能做到對會員資料的詳細核對,一定可以保護好自己店裡珍貴的資產,也可以省下更多追蹤澳客的時間與心力。

  就80/20法則來說,那些80%的好客人真的更值得我們來關心。

  至於20%的澳客,就想辦法交給黑名單系統來過濾吧。

  想要把對的心力用在對的人身上而不是憑空耗損,就從詳細核對會員資料的第一步開始吧!


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2 意見:

  1. 奪命連環Call真的滿有效的,曾經一天打3通電話對方不接(早中晚),連續打一個禮拜沒效,後來火大了,每天每隔1小時打10通,連續打了一個禮拜終於受不了才接電話也來還書了,省了不少補書的COCO~XD

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  2. 哈哈,讓我想起前輩(好像是shin爺?)的奪命連環傳真~XD

    真的氣到了就會豁出去,只差半夜沒叫客人起來上廁所啦,嘿嘿嘿。(瞇眼)

    讓我覺得我們明明是討債的不是欠債的,怎麼那些逾期客看起來才像大爺啊?=____=

    回覆刪除


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