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租書店的預約制



  租書店常常會有客人想要預約書籍。有時是預約租書,有時是預約購書,有時則是想要預留下架過期雜誌。

  預約購書最簡單,反正就是幫客人向書商或書店下訂單,書到之後再聯絡客人,依店內設定折扣賣出。比較需要留意的是要收訂金,免得客人到時落跑不買書,另外就是要掌握書到的時間。年代越久、越冷門的書越難買,熱門新書則比較好辦,萬一一時之間沒辦法拿到書,一直被客人追著跑,壓力會很大。

  預留下架過期雜誌就比較麻煩了。常會有客人指著當期雜誌來問:什麼時候下架出清可以賣我?到時候能不能幫我留?下架過期雜誌的賣價比較便宜,經常等同租金,如果內容能讓客人滿意,客人就會想要買。但下架的時間往往是當期出版兩到三個月之後的事了,有時客人根本忘記有這回事,有時客人到時又反悔了,挑三揀四,不是不買,就是只買一兩本,其他的不買,這樣有什麼效益?幫某一個客人留書,其他人就會買不到,會不會有怨言?萬一那個客人最後沒買怎麼辦?其他人可不見得到時候還會買。有時客人還會消聲匿跡幾個月甚至一年半載咧,幫他留書有意義嗎?雜誌多半有時效性,這麼久了,他真的還會買嗎?還不如直接丟到過期雜誌下架區去,先搶先贏,也省得多費工夫。


  預約租書則是麻煩中的麻煩!也許方便了客人,偶爾可能穩定了客源,但事實上對租書店卻不怎麼方便。

  預約租書常會碰到的問題如下:

  一、人人都要搶第一

  客人會想要預約的書通常是熱門新書,冷門舊書有什麼好搶的?但如果人人都要搶第一,甚至搶在出書前預約,就很難辦了。

  或許客人只想趕快看完就沒事了,也不用天天跑租書店碰運氣,但租書店可是事情一大堆。有些客人是只要沒搶到第一個看就會見笑轉生氣,而如果太常讓同一個人搶到第一,其他客人心理上也會覺得不舒服:怎麼我就永遠排在後面?新書都幫別人留了,那我今天還特地來這裡幹嘛?

  當然我們可以想辦法疏散,不要讓所有的雞蛋集中在同一個籃子裡,但當大家都喜歡同一本書,總是會有強碰的問題,有些人可能願意等,有些人就會疏散到其他租書店去了。

  現在新書出版資訊流通,我們當然很願意在能力範圍內告知客人哪些書即將出版,客人也會自己上網去查。可是當大家都知道消息說要搶第一,偏偏進書量有限,導致僧多粥少,有時還會真有那麼點「乾脆什麼都不要跟客人說」的壞念頭。為此,讓客人在新書出版前就預約,常常只是增加店家自身的煩惱而已。

  二、等待與逾期問題

  限內閱的書客人比較肯排隊等待,或是先出去晚點再來看,因為反正書就在哪裡,不會長腳跑掉。雖說是刻板印象,但男生普遍似乎比較願意選擇內閱,這是很多租書店常將熱門少年/青年漫畫與玄幻小說限內閱的原因之一。一般漫畫限個2-3天、較熱門漫畫限5-15天、當天出版玄幻小說必須到晚上9點甚至隔天才可外借,熱門書限內閱天數則更長,都是常見的作法。

  但外借的話,沒及時搶到書的客人就得等書了。要等多久,就得看前面租書的客人會不會準時還書。這時如何將逾期問題造成的損害降到最低就很重要。等逾期的人還書,對客人是一種煎熬,對店家更是一種損失。等書要時間,打電話催書要不要成本?一而再再而三地打電話卻拿不到書,會不會心力交瘁?逾期金還是小事,最重要的是,新書搶手不過就剛出版這幾天而已,如果客人等得不耐煩而離開,是不是會因此流失掉一些客人?

  或許會有人說,這種情況店家本來就應該要考量到,是店家本身理當付出的成本。好,那麼店家是不是應該在滿足最多客人需求的前提下,試圖去控制這些成本?

  所以,拒絕容易逾期的客人預約新書,讓新書在新書期內盡量在信用良好的客人間流通,就變得很重要。這不是歧視,而是有些人真的不適合借新書,卻又無法認清事實。他們不是看得慢,就是懶得還、忘了還或根本不想還。但不管什麼原因,只要無法如期還書,就是會影響到店家與其他客人的權益。雜誌逾期一兩個禮拜,這種有時效性的東西,還會有多少人想借?

  三、聯絡的成本

  逾期催書要錢,以電話或簡訊通知客人來拿逾期的書也要錢。最好的情況當然是客人天天跑租書店,連通知都不用通知,擺在櫃台旁邊等客人來拿就好。但有時候不是這樣,由於前一個人逾期或是預約者不會常來的關係,我們必須想辦法通知客人。

  電話要錢、簡訊要錢、網路也要錢,如果客人預約的是一本租金10元的新漫畫,比較糟的情況下,光是聯絡客人,我們可能已經損失了一半以上的租金。但更糟的情況則是,客人沒有回應,或是有回應,卻晚來了一兩天以上。

  熱門新書在店裡放過夜,完全沒賺到錢?好傷。

  所以為了避免這樣的事情發生,不同租書店會有幾種不同的作法:

  1. 不通知客人,請客人每日自行與店家聯絡,書在店內就幫忙留下。

  2. 第一時間聯絡預約第一順位客人,如聯絡不上,或客人未於當日一定時間內回覆(如4小時內)或直接到店取書,即取消該客人預約,聯絡預約第二順位客人。需要注意的是預約排隊先後順序很重要,如果平常紀錄良好,先預約還被跳號,直到很晚才拿到書,這就是對客人不夠尊重。

  3. 如書籍到店時間過晚,如在晚上10點後,則改請客人於隔天取書。

  4. 如無法於當天或隔天取書,則取消預約。

  5. 如果預約又無故放店家鴿子,次數達2-3次以上,就取消該客人預約資格。

  預約舊書需要顧慮的事是比較少,但預約要等到某本新書變舊書才要借的客人,我會覺得他很白目。說真的,我才不會想幫客人記這一類的事情咧,電腦系統也沒聰明到會自己分是新書變舊書以後才要借。這種為了舊書租期比較長,可以看比較久,等到新書期結束才想第一個租的客人,給我的感覺就跟早早通知預約書已到,卻偏偏要延到隔天才取書的客人一樣,就因為他怕萬一今天明天看不完,逾期要多付錢!奇怪,這樣誰想幫你留書啊?

  所以預約制到底有什麼好咧?有百害而無一益,浪費時間浪費錢,還不如先搶先贏,搶輸也無話可說,誰叫你比較晚來,不是店家偏心特定客人的問題喔。

  預約制的確是一種服務。

  但不見得是必要的服務。
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5 意見:

  1. 我們都用簡訊通知預約請對方回電..若不回電就取消預約..效果不錯.

    雜誌小說都安排給可以隔天還的人先看..跑了三五輪之後才改成兩天還

    我們店裡有大量的預約書籍

    在租書淡季時..
    可不見得是百害無益的事ㄜ

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  2. zora說的是,我太鑽牛角尖了。一件事總有兩面,就像桌上半杯水可以說成「只剩半杯水」也可以說成「還有半杯水」,讓我受教了 :)

    預約制存在必定有其理由,難就難在損害控管,但如果能控管得好,反而會是助力。太感謝了,zora真是良師益友呢^^

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  3. 您太謙虛了!
    我在這裡學的東西才多呢!

    我們用的是pchome的一元簡訊http://sms.pchome.com.tw/index.htm

    花費不多消耗的起!

    內容都是制式的所以可以快速發送整批預約幾分鐘就搞定了!

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  4. zora:不是謙虛啦,是真心話,有時候想太多、太篇難免就會忘了可以用別的角度來思考看看,所以很感謝提醒。一元簡訊啊,好像很不錯耶。謝謝zora~*^^*

    紅茶:對啊,碰到聯絡這件事就真的讓人很氣餒,很想把規則訂得再硬一點。像我家的玄幻小說不讓人預約,改成先搶先贏以後,就少死了很多腦細胞。不過讓不讓人預約好像都會流失客人,這中間的平衡點還真難抓啊……@@

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  5. 早期會電話連絡預約...後來爛客實在太多 自己不接電話 收訊不良 怪店家沒通知 無法連絡....等 我們就取消電話連絡 要預約可以 書出來後才能預約 常逾期不能預約 想知道書還了沒 請客人自行撥電話查詢 ...總之 後來我家的規則越來越硬XXD 當然 好的客人 我們會自動留書 這類客人信用好 看完都當天還 不需說明時間 大家彼此都有個默契 像海賊王 機動風暴這類搶手書 一天可以租2-3次 當然是剛出來前幾天~ 不過預約如果都是些固定客人 不是件好事 那些不預約得等預約的客人都看完才借得到的客人 是會跑到別家 久而久之這些客人會慢慢流失掉

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