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不熟的親友客人



  休息了一陣子。雖然身為新手,不知不覺花了很多時間在FB上,但的確是想放空一下,所以一個多月就這麼不知不覺過去了。前陣子腦子真有種快炸掉的感覺,要同時做很多事卻發現做不來,就是很累,不想動,最後只能擺爛。擺爛雖然不好,但至少現在神清氣爽多了。寫部落格是可以硬寫啦,可是如果寫起來的感覺跟交作業差不多,到最後一定會覺得很沒意思,所以乾脆不寫,畢竟還是要開心點,才寫得出自己比較滿意的東西咩。

  看到zora的文章心有戚戚焉,催書實在是讓人一個頭兩個大。最近我也是連三場「家庭訪問」──就是殺到客人家去要書啦,一樣也是被其中一個客人打電話來罵,這年頭欠書的人似乎一向比債主大聲啊。外加一個客人把老爸的帳號借同學,結果同學遲了一個多月,要到同學電話後好說歹說還是不還,多數時候不接手機,最後只能依慣例使出殺手鐧──不還就要走法律途徑解決了。書拿到沒?拿到了。逾期金呢?跟其他一堆還書後就搞失蹤的澳客一樣,幾百塊錢掛在帳上,沒有付清也不可能再付清。有感覺嗎?沒有感覺,剛開店碰到這種事很生氣,現在早就完全麻木了。

  但我還是很討厭催書,討債並不輕鬆,有時候不是登門拜訪時就能拿到,而萬一不得已要選擇告人的心理壓力也很大。不是害怕翻臉,是煩,是浮躁。

  人的問題一向都很複雜啊,但既然開店就不可能不遇到。

  而我最不喜歡的類型之一,就是不熟的親友客人。



  如果與來訪的親友客人之間是買賣關係,離店後銀貨兩訖,各不相干,反而比較單純,優惠價大概就可以解決很多事情。但是像租書店這種借還關係就比較麻煩了,除了優惠價,還會衍生出其他的問題。

  借了,可不代表會還。

  最近不熟的某長輩親友,過了三四年又再度來到店裡,說她要借書。但,尷尬的是,她之前還有十幾本書沒還。一晃眼,就是三四年了。本來想當成呆帳,如果不再來借就把這件事忘了吧,不過既然來了──

  我就寫了張紙條,上面列好書名,請她回家找找看,如果找不到,就算了。書,還是讓她借,只是避開了新書。

  很沒志氣噢?如果是真正的好朋友,不會不敢講,甚至也不會在意,不過好朋友應該也不會讓我傷這種腦筋。但當一來不熟,二來是長輩那邊的關係,該怎麼做才會比較圓滿呢?

  當然多數親友都是好人,只是有時候親友來租書,有些相處的分寸不是那麼好掌握。既然是親友,該給他長一點的天數嗎?該算他便宜一點嗎?該在他逾期時,每一兩天就打電話去密集催書嗎?逾期金要收嗎?該怎麼收?白看應該要比照一般客人緊迫釘人嗎?還是睜一隻眼閉一隻眼就好,在一堆客人瞪大眼睛在看我們怎麼處理時,請他們坐下來看,而不是站在書櫃旁邊一直翻?

  有些親友住得很遠,看書很慢,工作很忙,特地來捧場,當然可以體諒,可是要體諒到什麼樣的程度呢?很多非親友的客人也常嚷嚷他假日才有時間看書,藉此拗長一點的天數,太離譜的要求,我們通常都不可能答應,可是這一類平常根本不熟,又與我們有千絲萬縷關係的親友呢?而且有些以前沒有租書習慣,我們開店才跑來租的親友根本不懂遊戲規則,不是晚還就是甚至不記得要還,更是令人頭痛。

  如果開店時沒有先想清楚與親友往來的問題,設下一定的規範,萬一出了什麼事,就不好做事了。像我那時就沒有為此深思熟慮過,很多話沒有講在前面,一旦錯失了時機,有些事就不一定能夠圓融處理,到頭來反而尷尬。

  雖然我現在知道照店裡的規矩來走最好,催書就丟給工讀生去催,但我之後碰到那種有點熟又不太熟的親友說要介紹客人來,總是高興不起來,反而還有點五味雜陳,因為人家常常會對我們有錯誤的期待,覺得既然是某某介紹來的,就應該要有特殊待遇。

  「啊!大家都認識嘛!沒關係啦!人家應該不會計較這個!」

  白看?我遇過。討價還價?我也遇過。新書要求借兩週?我碰過。沒禮貌?別看有些人號稱親友,其實沒禮貌的不少耶,話不投機的也很多。對工讀生自稱跟老闆很熟?有,但可惜依照我這種孤僻的死個性,需要自己跟工讀生這樣講,卻無法讓我主動跟工讀生交代的人一定跟我不熟。撕破臉?當然有過。可是一開始我們對人家當然也會有美麗的想像啊,認為大家都會是上道的好客人,結果當然不是這樣。

  我剛開店時,親戚介紹了一個客人,很熱情地說要來當我們店裡的天字第一號客人,這位小姐人是很好,但她就是有個毛病:喜歡借一大堆新書回家又逾期很久不還。她不是看不完,她看書很快,但她就是不會記得要還書。我曾經試著透過親戚提醒她過,但親戚跟她的關係也只是老闆與熟客而已,能幫忙的地方其實有限。就這樣糾纏了一段時間,終於她還是跟我們店分道揚鑣。親戚人很好,客人本性也沒那麼糟,只是遲還書正好是她的壞習慣,跟我們的立場是對立的。這種人當朋友可能還好,但絕稱不上是個好客人。

  所以開店以後,實在是很難把人性想得太美好。有些人是對我們很好,但那都是要還的,我剛好又不喜歡欠別人,這樣只會有心理負擔。有些人則是得寸進尺,一直測我們的底線,撕破臉算是停損,但感覺會很好過嗎?其實不會。而處於中間模糊地帶的那些人更是讓人頭痛,照規矩來自然是個好方法,只是對拙於應付人際關係的我來說,這種人還是少一點比較好。



  除了沾親帶故的,還有那種很神奇的裝熟客人。

  這倒還好,大部分跟我們沒關係的裝熟客人都很容易被踢爆,當面踢爆這些人時更是有快感,除此之外還有個奇妙的例子,讓我印象深刻。也是差不多我剛開店那個時候,有個客人主動跟我說她是某位知名畫者的妹妹(在我老家待很久的人應該知道我說的是誰,但麻煩不要講出來),當下我覺得很有趣,雖然對這位畫者的作品沒有特別愛好,但也不會討厭。之後我曾經私下透過管道去查詢,知道大概是真的。

  過沒幾天,她帶了兩個同事來,說她既然有幫忙介紹客人來,那她要求幫他們打折!而且不是開玩笑,完全是認真的。事後我有想到打哈哈應該就可以pass過去,但我當年的脾氣就是寧可硬碰硬,我只會覺得:幹嘛!妳是某人的妹妹又怎樣!就可以跟一個認識沒幾天的租書店老闆盧特權嗎?

  當下的氣氛自然是有點尷尬,可以算不歡而散嗎?她盧了很久,我還是沒給折扣,過陣子她用完了戶頭裡的預放金,就沒來過了。

  感想是:要在同事面前炫耀自己很行,先確定自己是不是有那個能力再說。有些不知道有沒有用的關係就不要拿來用,而且不要用到你認識沒幾天的人身上。



  不管是真有點關係還是沒有關係,總之只要開店就很難避免人情壓力。但剛開店時忙都忙死了,根本沒想這麼多,於是就難免會產生一些弊端。有時候我們可能會覺得都認識應該沒關係,但只要有一次、兩次,人家接下來就會覺得理所當然,錯過了把話講在前面的時機,之後把話說開有時反而搞得不愉快,人與人之間走到這種地步實在沒有多大意義。

  所以我是覺得,書嘛,這種東西就是我們的生財器具,有些書我們又不會進到兩套以上,晚還甚至不還當然會影響到我們的生意,所以只要親友來辦卡可能就要事先把規則連同逾期金那些東西說明清楚,同時委婉請他們幫個忙,記得要準時還書,租金和租期方面的優惠可以照自訂的親友專用標準給,但底線該講的也要講,其他的事就照店裡規矩來,這樣兩邊摩擦或許有機會降到最小。

  但是這只是理想狀況啦。有些事會不會發生,還是要看人的。我也很想六親不認,但說真的,這不是那麼容易,嘿嘿嘿……
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7 意見:

  1. 看完這篇有很深的感觸~~
    因老闆不常再店裏
    有時遇到一些客人要ㄠ折扣或多天 不答應
    就回說跟我們老闆很熟
    他都會答應~>_<~
    心裡OS那關我什麼事...
    就笑笑的請他自己去跟老闆說,我的權限只能這幾天

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  2. 我覺得畫者妹妹那個好神奇XD
    但是如果我是老闆一定也很不爽

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  3. 人情事故於我作用甚小,我重法理規則遠大於人情,給些優惠的是當然也會做,但是影響到我店規則的優惠就不可能給!至於一些親友也是都要照規則走,不還書的小姐跟你催書,甚至我親自打電話催書,那都不能怪我,因為你看的很爽但是我還要生活。

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  4. 親不親是血緣問題
    借不借是生意問題
    熟不熟是交際問題
    罰不罰是原則問題
    想凹是腦子有問題

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  5. 我比較狠
    除了我跟先生的姊弟妹我會幫他們放錢數扣
    其餘的親朋好友我都預放對折零租無優待天數逾期照扣

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  6. 親友住的遠的..不借 感情很好的來捧場(沒在看漫畫小說)我都不收錢啦~....服務業真的不是人做的 最近聽朋友在抱怨工作上的事 更讓我覺得店收掉是正確的..祝大家生意興隆 撈一票後規劃人生第二春!!加油!!

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  7. 紅茶加油!好羨慕你啊,終於自由啦><

    hsing1023:對啊,我聽到這種自稱很熟的話常常臉上三條線。喂喂,真熟的話應該知道我的名字電話生日地址家裡有幾個人才對啊……但是他們怎麼可能知道XD

    菲:那個畫者的確很有名,也許妹妹之前對漫畫店用過好幾次這一招都成功,才會食髓知味吧?Orz

    泰坦大、DARK:我是開店一陣子碰到好幾個以後才得到教訓,之前以為大家都很好,來捧場實在是揪感心,後來就……XD

    所以,防人之心不可無啊。

    u-u和紅茶的作法都很值得參考呢,謝謝~^^

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